Antes de comprar, seu cliente pesquisa você. O que ele encontra?
Entre a indicação e a compra existe uma etapa silenciosa: a investigação. Entenda o que seu cliente observa antes mesmo de entrar em contato com sua empresa.
Imagine a seguinte situação:
Uma pessoa precisa de um serviço.
Um amigo indica sua empresa.
Ela pega o celular.
Mas, em vez de chamar você imediatamente no WhatsApp, faz outra coisa:
pesquisa o nome da sua empresa.
Talvez no Google.
Talvez no Instagram.
Talvez nos dois.
Ela olha as fotos, lê algumas avaliações, tenta entender o que você oferece, procura onde sua empresa fica e observa se existem sinais de que outras pessoas já compraram de você.
Você ainda nem sabe que esse potencial cliente existe.
Mas ele já começou a decidir se vai comprar de você.
É aí que acontece uma parte importante da jornada de compra que muitas empresas simplesmente não enxergam.
A indicação não encerra a venda. Ela inicia uma investigação.
Durante muito tempo, receber uma indicação era quase suficiente.
Alguém dizia:
“Pode procurar aquela empresa. Eu conheço.”
E isso carregava muito peso.
A indicação continua sendo extremamente valiosa.
Mas o comportamento do consumidor mudou.
Hoje, mesmo depois de receber uma recomendação, é comum procurar mais informações antes de tomar uma decisão.
A indicação gera interesse.
A pesquisa tenta confirmar se aquele interesse merece confiança.
É como se o cliente pensasse:
“Disseram que essa empresa é boa. Deixa eu conferir.”
E o que ele encontra nessa hora pode fortalecer a indicação ou enfraquecê-la.
Seu cliente está montando uma imagem da sua empresa
Quando alguém pesquisa sua empresa, dificilmente analisa apenas uma coisa.
A percepção é construída pelo conjunto.
Imagine que uma pessoa encontre:
um Instagram atualizado;
um Google Perfil da Empresa com horário, endereço e telefone;
boas avaliações;
um site organizado;
fotos reais;
informações consistentes;
e formas claras de entrar em contato.
Nenhum desses elementos, isoladamente, garante uma venda.
Mas juntos eles comunicam algo importante:
“Essa empresa parece existir, funcionar e cuidar da própria presença.”
Agora imagine o contrário.
Instagram abandonado.
Número de telefone diferente em cada lugar.
Horário errado no Google.
Site fora do ar.
Última publicação feita há dois anos.
Poucas informações sobre o serviço.
Fotos antigas.
Comentários sem resposta.
O potencial cliente pode não saber explicar exatamente o que está errado.
Mas sente insegurança.
E muitas decisões são tomadas assim.
Sem reclamação.
Sem mensagem.
Sem perguntar nada.
A pessoa simplesmente volta para a pesquisa e procura outra opção.
Você provavelmente nunca saberá quantos clientes perdeu nessa etapa
Esse é um dos maiores pontos cegos da presença digital.
Quando alguém entra em contato e não compra, você pelo menos sabe que aquela oportunidade existiu.
Mas e quem pesquisou sua empresa e desistiu antes de chamar?
Você talvez nunca saiba.
Não haverá:
“Olá, estava pensando em comprar, mas achei sua empresa desorganizada na internet e escolhi outra.”
O cliente apenas desaparece antes mesmo de aparecer.
Por isso, alguns problemas de marketing permanecem invisíveis.
A empresa olha para o WhatsApp e pensa:
“Pouca gente está chamando.”
E conclui imediatamente:
“Precisamos anunciar mais.”
Talvez.
Mas existe outra pergunta que deveria vir antes:
O que as pessoas que já estão chegando até a empresa encontram?
Porque aumentar o tráfego para uma presença digital que não transmite segurança pode simplesmente aumentar o número de pessoas desistindo.
O cliente procura coerência
Existe uma palavra importante nessa etapa:
coerência.
Se o Instagram informa um horário e o Google informa outro, existe ruído.
Se o perfil diz que você oferece determinado serviço, mas o site não menciona aquilo, existe ruído.
Se sua comunicação se apresenta como premium, mas as imagens, textos e atendimento transmitem improvisação, existe ruído.
Cada pequena inconsistência exige que o cliente faça mais esforço para entender sua empresa.
E quanto maior o esforço, maior a chance de desistência.
Isso não significa que todos os canais precisam parecer exatamente iguais.
Significa que eles precisam contar a mesma história.
Nome.
Serviços.
Localização.
Posicionamento.
Contato.
Identidade.
Informações essenciais.
O cliente deveria sair de um canal e entrar em outro sem sentir que encontrou uma empresa diferente.
Google pode ser uma das primeiras verificações
Para muitos negócios locais, a pesquisa no Google merece atenção especial.
Ali o cliente pode encontrar informações como localização, telefone, horário de funcionamento, site, fotos e avaliações.
O próprio Google orienta empresas a manter essas informações completas, corretas e atualizadas para ajudar clientes a entender o que o negócio faz, onde está e quando pode ser visitado.
Pense nisso na prática.
Uma pessoa procura:
“salão em Alto Araguaia”
“empresa de internet perto de mim”
“farmácia aberta”
“manutenção de computador”
“agência de marketing”
Ela não necessariamente procura uma marca específica.
Ela procura uma solução.
Nesse momento, ser encontrado é importante.
Mas ser encontrado com informações confiáveis é ainda mais.
As avaliações falam quando você não está presente
Agora imagine duas empresas parecidas.
As duas oferecem o mesmo serviço.
Uma possui avaliações recentes de clientes, fotos e respostas da própria empresa.
A outra praticamente não possui sinais de experiência de consumidores anteriores.
Para alguém que ainda não conhece nenhuma das duas, existe uma diferença importante.
A primeira apresenta alguma evidência de relacionamento real com clientes.
É por isso que avaliações não deveriam ser tratadas apenas como “estrelinhas”.
Elas funcionam como parte da construção de confiança.
E responder avaliações também importa.
Não apenas as positivas.
A forma como uma empresa responde críticas pode revelar maturidade, respeito e disposição para resolver problemas.
O Google inclusive destaca avaliações e respostas úteis como elementos que podem ajudar uma empresa a se destacar nos resultados locais.
Depois do Google, ele pode ir para o Instagram
A pesquisa raramente termina em um único canal.
O potencial cliente pode encontrar sua empresa no Google e depois procurar o Instagram.
E aí ele começa outra análise.
As perguntas mudam.
O negócio parece ativo?
As últimas publicações são recentes?
As fotos parecem reais?
Existe alguém por trás daquela empresa?
O serviço está explicado?
Outras pessoas interagem?
Há provas de trabalho realizado?
Como a empresa fala?
Tudo isso ajuda a formar percepção.
Nesse momento, o Instagram deixa de ser apenas uma rede social.
Ele vira uma espécie de vitrine de confirmação.
O cliente ouviu falar de você.
Agora quer confirmar se a empresa corresponde à expectativa criada.
Um perfil cheio pode continuar sem responder às perguntas certas
Quantidade de conteúdo não resolve tudo.
Uma empresa pode ter centenas de publicações e ainda deixar um visitante sem entender claramente:
o que ela vende;
para quem vende;
onde atende;
qual é seu diferencial;
como funciona;
ou o que fazer para comprar.
Isso acontece porque muitas marcas publicam pensando:
“O que vamos postar hoje?”
quando deveriam perguntar:
“O que alguém que está considerando comprar precisa saber?”
Essa mudança parece pequena.
Mas muda completamente a função do conteúdo.
Sai o preenchimento de calendário.
Entra a construção de decisão.
Seu site aprofunda aquilo que as redes resumem
Se o cliente precisa compreender melhor um serviço, conhecer a empresa, analisar um projeto ou encontrar informações mais completas, o site pode exercer outro papel.
O Instagram trabalha muito bem com descoberta e percepção rápida.
O site permite aprofundamento.
Um não precisa substituir o outro.
Eles podem trabalhar juntos.
O cliente descobre.
Pesquisa.
Compara.
Confirma.
Entra em contato.
Essa é a lógica que importa.
Não o número de canais isoladamente.
Antes do primeiro “oi”, muita coisa já aconteceu
Quando finalmente chega uma mensagem no WhatsApp dizendo:
“Olá, gostaria de saber mais.”
é fácil imaginar que a jornada começou ali.
Mas pode ser exatamente o contrário.
Talvez aquela pessoa:
tenha recebido uma indicação;
pesquisado no Google;
lido avaliações;
visitado o Instagram;
entrado no site;
comparado você com dois concorrentes;
voltado ao Instagram;
e só então decidido conversar.
Quando ela envia a primeira mensagem, parte da decisão já aconteceu.
Por isso, cada ponto de contato anterior ao WhatsApp importa.
Faça o teste da investigação
Agora faça um exercício diferente.
Não pesquise apenas o nome da sua empresa.
Imagine que você é um cliente que não conhece sua marca e precisa do serviço que você oferece.
Pesquise como ele pesquisaria.
Por exemplo:
“[seu serviço] em [sua cidade]”
“melhor [categoria] perto de mim”
“[nome da sua empresa] avaliações”
“[nome da empresa] Instagram”
Observe o caminho.
Sua empresa aparece?
As informações estão corretas?
Existem avaliações?
As fotos ajudam?
O Instagram explica o que vocês fazem?
O site funciona bem no celular?
É fácil encontrar o WhatsApp?
Existe alguma informação contraditória?
Agora faça a pergunta mais importante:
Depois de pesquisar tudo isso, eu me sentiria mais seguro ou mais inseguro para comprar?
Essa resposta vale mais do que simplesmente perguntar se seu Instagram está bonito.
O objetivo não é parecer perfeito
Nenhuma empresa precisa transmitir perfeição.
Inclusive, uma presença excessivamente produzida e sem sinais humanos pode parecer distante.
O objetivo é outro:
reduzir dúvidas desnecessárias.
Mostrar que existe uma empresa real.
Que ela sabe o que faz.
Que outras pessoas já confiaram nela.
Que suas informações são consistentes.
E que existe um próximo passo claro.
Confiança não nasce de um único post.
Ela é acumulada.
Cada informação correta adiciona um pouco.
Cada avaliação adiciona um pouco.
Cada conteúdo útil adiciona um pouco.
Cada boa experiência adiciona um pouco.
E cada inconsistência também pode retirar um pouco.
A primeira venda acontece antes da venda
Antes de alguém entregar dinheiro à sua empresa, existe uma decisão anterior:
“Vou dar uma chance para esta empresa.”
Essa é a primeira venda.
É quando o cliente decide clicar.
Continuar pesquisando.
Entrar no seu perfil.
Visitar seu site.
Ou mandar uma mensagem.
Seu marketing precisa facilitar essa decisão.
Porque antes de vender um produto ou serviço, sua empresa precisa vender algo ainda mais básico:
confiança suficiente para o cliente continuar.
Faça uma pergunta à sua própria presença digital
Quando alguém ouve falar da sua empresa hoje e resolve investigar...
o que encontra confirma a indicação ou cria dúvidas?
Essa pergunta merece ser respondida antes de pensar apenas em aumentar seguidores, impulsionar publicações ou investir mais em anúncios.
Às vezes, a oportunidade não está em trazer mais pessoas.
Está em melhorar o que aquelas que já chegam encontram.
Sobre a série Marketing que Vende
Este artigo faz parte da série Marketing que Vende, da VS Agência.
Aqui nós analisamos a jornada que acontece antes, durante e depois da decisão de compra — desde o momento em que uma pessoa descobre sua empresa até o momento em que decide confiar nela.
No próximo conteúdo, vamos entrar em um desses pontos de contato:
Seu Instagram passa confiança em 5 segundos?
E a sua empresa?
Faça o teste descrito neste artigo e observe sua presença digital como se fosse um cliente.
Se perceber que existem pontos que precisam ser fortalecidos, fale com a VS Agência.
